¿Qué diablos es el servicio al cliente y por qué es tan difícil de definir?

Cuando se les pide que definan “servicio al cliente”, la mayoría de las personas tienen una mirada perpleja en sus ojos.

Mmmm, pues… mmm dudarán y todos a quienes le preguntes te dará una versión diferente entre sí.

Respuestas como: ser tratado como quieres que te traten o es cuando te hacen sentir como en casa. Frases de este estilo son las que se suelen escuchar.

De seguro te ha pasado que cuando buscas por internet opiniones para identificar los mejores restaurantes CDMX, en un mismo listado puedes ver desde aquellas personas que dicen pestes del lugar mientras que otras dirán que es altamente recomendable, entonces ¿es o no es un buen lugar?

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Eso me llega a pasar con cierta regularidad y entonces hago lo que me resulta más objetivo para mí: voy al lugar y experimento mi propia vivencia.

Entonces  llegamos al punto de que el servicio al cliente desafía la definición porque es tan cálido y difuso que debe ser ¿experimentado en lugar de cuantificado?

Preguntado de otra manera, ¿el servicio al cliente es puramente subjetivo? ¿Existe solo a los ojos del espectador o es una entidad objetiva que puede existir independientemente de la persona?

Sea lo que sea, la mayoría de la gente dirá que lo saben cuando lo ven. El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, existe siempre que hayas contacto con el cliente o lo que algunos llamarían un momento de verdad.

Por ejemplo, experimentamos servicio al cliente cuando:

  • El personal de una tienda departamental nos ignora
  • En un restaurante, creemos que la prioridad del personal es entre ellos y no con sus clientes
  • Recibimos una respuesta entumecida y automatizada de un empleado gubernamental
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Por supuesto, esos son ejemplos de mal servicio al cliente … lo que NO es, no lo que ES.

Retrocedamos y miremos las dos palabras: cliente y servicio. Cuando los dos se unen, hay dos resultados posibles:

  • Pueden formar una colisión que dejará al cliente frustrado y enojado con la empresa, o
  • Puede ser una reunión cómoda y agradable que deja al cliente entusiasmado con la empresa

Con eso en mente, permítanme ofrecer una definición: servicio al cliente es cualquier contacto, ya sea activo o pasivo, entre un cliente y una empresa, que causa una percepción positiva o negativa por parte de un cliente.

La percepción estará influenciada por las expectativas del cliente de que el contacto se haya cumplido, excedido o decepcionado.

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Todos hemos escuchado que en la economía actual, un buen servicio al cliente es más que una ventaja competitiva, es una necesidad.

Entonces, ¿por qué hay tan pocas empresas dispuestas a intentar comprenderlo y desarrollar las herramientas necesarias para liberarlo? Quizás porque es tan difícil de cuantificar.

Es mucho más fácil asignar una cifra ¡y por lo tanto un valor en dinero! a la cantidad de llamadas telefónicas que una persona de soporte toma en un día que informar la cantidad de experiencias “positivas” de los clientes.

Un servicio al cliente excepcional no es algo a lo que se pueda prestarle atención.

El servicio al cliente debe ser desenfrenado en toda la organización comenzando desde arriba. Debe ser reconocido, admirado, recompensado y emulado.

Solo se puede mantener arraigado en el tejido de la empresa.

Eso se lee como una declaración de misión. Cuando lo piensas, tal vez debería ser.